AI és adatok: A hiper-személyre szabás csiszolása a jövő bankjának felépítéséhez
Ez a bank mesterséges intelligenciát és rengeteg információt használ arra, hogy személyre szabott élményeket hozzon létre ügyfelei számára - és még sok minden más következik.
Képzelje el a jövő bankját, ahol a pénzügyi szolgáltatások terén szerzett minden tapasztalata az Ön egyéni igényeihez igazodik.
Üdvözöljük a hiper-személyre szabás korában, ahol az általunk mindennap használt vállalkozások - köztük a pénzügyi szolgáltató intézmények - személyre szabott online élményeket teremtenek ügyfeleink számára a gépi tanulás (ML), a mesterséges intelligencia (AI) és a big data kombinációjával.
Ez az, amit Kavin Mistry, a TSB Bank digitális marketingért és személyre szabásért felelős vezetője igyekszik létrehozni szervezeténél a következő néhány évben.
"Az AI és az ML segítségével azonosítani akarjuk azokat a kulcsfontosságú eseményeket az ügyfél életében, amelyek pénzügyi támogatást igényelhetnek, és ezt a választ arra használjuk, hogy segítsünk az ügyfeleknek végső soron elérni életcéljaikat" - mondja a ZDNET-nek adott videóinterjúban.
A hatékony hiper-személyre szabás azt jelenti, hogy a már összegyűjtött adatokat a feltörekvő technológiákkal kombinálva használjuk, hogy segítsük az ügyfeleket egyéni céljaik elérésében.
Mistry képet fest a jövő hiper-személyre szabott banki szolgáltatásáról, és arról, hogy a feltörekvő technológiák, mint például a mesterséges intelligencia és az ML, hogyan segítik majd a TSB-t adatvezérelt megközelítésének megvalósításában.
„Ha Ön új ügyfél, aki most csatlakozott a mobilalkalmazásunkhoz, akkor az első tapasztalat az lenne, hogy felmérjük az igényeit” - mondja, és elképzeli, milyen szolgáltatást szeretne nyújtani bankja néhány év múlva.
"Az információk és adatok játékosított módon történő gyűjtését szem előtt tartjuk, hogy olyan élményt nyújtsunk, amely az ügyfél számára egyértelmű, és pontosan meghatározza az Ön igényeit, és azt, hogy hol tart ma."
Az ilyen jellegű célok összecsengenek Samantha Searle-lel, a Gartner igazgató-elemzőjével, aki azt mondja a ZDNET-nek egy videokonferencia-beszélgetésben, hogy egy sikeres hiper-személyre szabott banki szolgáltatásnak két dolgot kell tennie.
Először is segítenie kell az ügyfeleket pénzügyi céljaik elérésében, például jelzáloghitel-megtakarításban vagy jobb költségvetési tervezésben.
„Az adaptív AI-technológiák fejlődésével azt látjuk, hogy a bankok számára egyre könnyebbé válik, hogy ne csak beépítsék ezeket az információkat üzleti folyamataikba, hanem beépítsék az ügyfelek felé irányuló folyamataikba is, így azok is célorientáltabbá válhatnak. "
Másodszor, a hiper-személyre szabott banki szolgáltatásnak az ügyfél életútjára kell összpontosítania, és támogatást kell nyújtania olyan jelentős életútjain keresztül, mint például a házasságkötés, a jelzáloghitel-ügylet keresése, valamint a kapcsolódó kiegészítő termékek, köztük a lakás- és életbiztosítások kínálata.
„Tehát ahelyett, hogy az ügyfélnek ezeket az adatokat valamilyen formában kellene elhelyeznie, például amikor valami jelzáloghitelt igényel, a banknak az adatelemzés révén már jó elképzelése lenne az Ön hiteltörténetéről, és személyre szabott termékeket kínálna. és szolgáltatások."
Visszatérve a TSB-hez, Mistry példát mutat be arra, hogy bankja hogyan nyújthat hiperszemélyre szabott szolgáltatást egy törekvő első lakástulajdonosnak.
Előfordulhat, hogy ennek a személynek letétet kell gyűjtenie jelzáloghitelhez, és meg kell győződnie arról is, hogy a hitelpontszáma megnövekedett, hogy megkaphassa a szükséges forrásokat.
"Tapasztalatokat, kommunikációt és célzott célokat állítunk fel, hogy lehetővé tegyük számukra a betét megmentését" - mondja.
"Ezután megvizsgálnánk költési szokásaikat, és támogatnánk őket abban, hogy rendszeresen spórolhassanak és spórolhassanak. Nyomon követjük, hol tartanak a céljukhoz képest. És rendszeresen tájékoztatjuk őket az esetleges megtakarítási lehetőségekről és előnyökről a TSB-től."
Mistry azt mondja, hogy a bankja az adatalapú megközelítést is alkalmazná annak biztosítására, hogy a törekvő első lakástulajdonosok minden bázisukat lefedjék, legyen szó hitelképességükről, annak javításáról, vagy jelzáloghitel-tanácsadókhoz való hozzáférésről, ha eljön az ideje. jobb.
A hatékony hiper-személyre szabáshoz ez a fajta út a technológia gondos keverését foglalja magában.
Mistry szerint a TSB mesterséges intelligencia és ML alapú modellezést használ annak megértésére, hogy az ügyfelek milyen hajlandóságot mutatnak bizonyos kommunikációkra.
Hosszabb távon azt szeretné, ha a bank előre jelezné az ügyfelekkel kapcsolatos eseményeket, mielőtt azok bekövetkeznének, és sokkal mélyebb megértést adna az embereknek a TSB-vel kapcsolatos tapasztalatairól.
A Mistry csapata olyan mesterségesintelligencia-termékek piacát vizsgálja, amelyek segítenek a banknak céljai elérésében.
A vállalat stratégiája részeként az Adobe automatizált személyre szabási tevékenységét használja, és azt fontolgatja, hogyan tudná hasznosítani a technológiai óriás Firefly eszközét, amely egy generatív mesterséges intelligencia modell.
A Mistry csapata egy Money Confidence Hub-ot is fejleszt, amely egy olyan terület lesz a cég alkalmazásán belül, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy nyomon kövessék és nyomon követhessék túlzottan személyre szabott céljaikat.
A technológiát az Adobe Experience Manager szállítja, és a cél az, hogy az ügyfeleket 2024-ben a banki útjuk következő szakaszába vigye.
A Gartner's Searle szerint a hiper-személyre szabás felé való elmozdulás fontos lépést jelent minden nagybank számára, ha versenytársai előtt akar maradni.
Azt mondja, hogy az amerikai bankok proaktívabbak ezen a területen, mint brit társaik. Általánosságban elmondható, hogy a bankok cselekvésre kényszerülnek az induló kihívó bankok által okozott fennakadások kockázata miatt, amelyek a hagyományos szolgáltatókat a személyre szabásra való összpontosításra késztetik.
Searle azt állítja, hogy egyes bankok partnerségre lépnek a fintech-ekkel, hogy tökéletesítsék hiperszemélyre szabott szolgáltatásaikat.
„A bankok már jó ideje használnak adatokat az ügyfelek eseményeinek előrejelzésére” - mondja. "Most inkább az a kérdés, hogy ezt az erőfeszítést ügyfélközpontúbbá tegyük a hiper-személyre szabás elérése érdekében."
Lényeges, hogy Searle azt is kijelenti, hogy bár általában a gépi tanulásra helyezik a hangsúlyt, valószínűleg más rendszerek és szolgáltatások is nagy szerepet játszanak az AI által vezetett hiper-személyre szabási erőfeszítésekben.
"A természetes nyelvet generáló technológiák segíthetnek a bankoknak az adatok lekérdezésében és megértésében, és fontosak az olyan dolgokban is, mint a chatbotok, és segítik az ügyfeleket, hogy ténylegesen kapcsolatba lépjenek a bankkal, ha kérdése, problémája vagy panasza van" - mondja.
Szóval, mi a helyzet a generatív AI-val - lehet, hogy ez a felpörgetett technológia nagy szerepet játszhat a hiper-személyre szabásban? Igen, mondja Searle, de még mindig távol vagyunk attól, hogy a bankok ChatGPT-szerű szolgáltatásokat vegyenek fel banki ajánlataikhoz.
„Egy példa lehet a személyre szabott marketing” - mondja. "Egy generatív mesterséges intelligencia eszköz, amely intelligens válaszokat ad a termékekkel kapcsolatban, megkímélheti a vásárlót attól a terhtől, hogy neki kell néznie, és magának kell kutatnia."
És bár a hiper-személyre szabás fontos a bankszektor jövője szempontjából, Searle szerint nem ez az egyetlen technológia, amely segíthet a pénzügyi szolgáltatások hosszú távú nyújtásának alakításában.
Az ügyfelek számára a pénzügyi szolgáltatások jövője sok technológiát fog tartalmazni.
Searle olyan robo-tanácsadókra utal, akik a fogyasztókat befektetési portfóliójukon irányítják, mesterséges intelligencia-kompatibilis pénzügyi coachokra, akik segítenek az embereknek gondosabban kezelni a pénzüket, és az úgynevezett „gépek ügyfélként”, ahol az AI-képes asszisztensek pénzügyi szolgáltatásokkal és akár döntéseket hozni az egyén nevében.
"Ez hosszabb távú, és a következő évtizedben fog megjelenni" - mondja. "De ezek a tendenciák a különböző mesterséges intelligencia-technológiák fejlődésének újabb következményei, és egy olyan iparág, mint a pénzügyi szolgáltatások, valóban kihasználhatná őket."