Hogyan használja ki az IBM iparági átalakítási terve a mesterséges intelligenciát, az 5G-t és az együttműködést

A State of Service 2022 világméretű jelentés több mint 8,000 ügyfélszolgálati szakember betekintését gyűjtötte össze annak meghatározására, hogy a szolgáltató szervezetek hogyan alkalmazkodnak továbbra is az egyre inkább digitálisabb környezethez.

A 2022-es szolgáltatási helyzetjelentés: A változó és mindent átható kihívások közepette a szolgáltató szervezetek sarkcsillaga ugyanaz marad: megingathatatlan összpontosítás az ügyfelek sikerére.

Az ügyfélszolgálat az ügyfélélmény középpontjában áll, és vitathatatlanul több változáson és nagyobb jelentőségen ment keresztül az elmúlt években, mint bármely más üzleti funkció, a Salesforce 2022-es szolgáltatási helyzetjelentése szerint. A "State of Service" jelentés ötödik kiadásában  a Salesforce Research 8,050 ügyfélszolgálati szakembert kérdezett meg annak meghatározására, hogy a szolgáltató szervezetek hogyan alkalmazkodnak továbbra is az egyre inkább digitális-első környezethez, az emberekbe, folyamatokba és technológiába történő befektetések jövőbeli terveihez, valamint a tehetséggondozás és -fejlesztés megközelítéseihez a kihívásokkal teli munkaerőpiacon. 

Íme a jelentés négy legfontosabb megállapítása:

1. A kapcsolat a szolgáltatás szíve - Az ügyfelek elvárásai azt jelentik, hogy a szolgáltatási szakembereknek látniuk kell a teljes ügyfélutat, hogy empatikusan és hatékonyan részt vehessenek. A teljes ügyfélút összekapcsolására irányuló erőfeszítések javában zajlanak. A szolgáltatási szakemberek 62 százaléka szerint minden részleg ugyanazt a CRM szoftvert használja.
2. A digitális elkötelezettség normává válik - A világjárvány egyre több ügyfelet küldött a digitális csatornákra. Ahogy az elvárásaik emelkednek és a szokásaik változnak, nem fordulnak vissza. A videotámogatás elfogadása 47% -kal nőtt 2020 óta. 02
3. Az ügyfélszolgálat a küszöbig terjed - A kapcsolattartó központ továbbra is kritikus, de a fizikai, helyszíni szolgáltatás egyre fontosabb tényező az ügyfelek sikerének elérésében. A helyszíni szolgáltatást nyújtó szervezetek döntéshozóinak 86 százaléka szerint ez kritikus fontosságú az üzleti tevékenységük méretezéséhez.
4. A munkaerő-dinamika az ügynöki élményre helyezi a hangsúlyt - Mivel a munkahelyi mobilitás az elmúlt hónapokban és években megugrott, a szolgáltató szervezetek ismét a készségekre és a juttatásokra összpontosítanak, még akkor is, ha a gazdasági ellenszél a jövőbeni kihívásokat jelzi.  A szolgáltató szervezetek átlagosan 19%-os fluktuációt tapasztaltak az elmúlt évben.

Korábbi kutatások kimutatták, hogy az ügyfelek 48%-a márkát váltott a jobb ügyfélszolgálat érdekében, és 94%-uk szerint a jó ügyfélszolgálat nagyobb valószínűséggel vásárol újra. A kutatások szerint az ügyfelek 88%-a szerint a vállalat által nyújtott élmény ugyanolyan fontos, mint a termék vagy a szolgáltatások - szemben a 2020-as 80%-kal. Az elvárások és a szállítási érték túlszárnyalása a szükség sebességével növeli a hűséget. 

Példa: Az esetek eltérítését nyomon követő szolgáltató szervezetek aránya - amelyet gyakran az ügyfelek önkiszolgáló eszközeivel vagy automatizált folyamatokkal érnek el - 2020% -kal ugrott meg 2020 óta. A 2022-es State of Service Report közelebbi vizsgálata 10 nagyon erőteljes trendet tár fel, amelyek alakítják a szolgáltató szervezetek jövőbeli sikerét. 

Ügyfélszolgálati fő teljesítménymutatók (KPI-k)

A kapcsolat a szolgáltatás szíve

1. TREND - Ügyfélszolgálat differenciálása empátiával. Az empátia a kiváló, differenciált ügyfélszolgálat sarokköve, de egyben megfoghatatlan is. Valójában az ügyfelek 73%-a elvárja, hogy a vállalatok megértsék egyedi igényeiket és elvárásaikat, 56%-uk szerint azonban a legtöbb vállalat számként kezeli őket. A jól teljesítő szolgáltató szervezetek - amelyek a legmagasabb önértékeléssel rendelkeznek az ügyfelek elégedettségéről - két fronton is figyelembe veszik az ügyfelek empátiára való felhívását: az információ és a politika terén. A jól teljesítő csapatok ügynökei lényegesen nagyobb valószínűséggel ismerik teljes mértékben az ügyfelek igényeit, mint más szervezetek társai, és kevésbé valószínű, hogy rugalmatlan szabályzatok kötik őket, amelyek nem veszik figyelembe az ügyfél egyéni körülményeit.

2. TREND - Az ügyfélélmény nem csak az ügyfélszolgálattal kezdődik és végződik. Az ügyfelek 60 százaléka azt mondja, hogy általában úgy érzi, mintha külön részlegekkel kommunikálna, nem pedig egy vállalattal, és 66%-uknak gyakran meg kell ismételnie vagy újra el kell magyaráznia az információkat a különböző képviselőknek. Míg a jól teljesítők a legnagyobb valószínűséggel más részlegekkel való kapcsolataikat összekapcsoltnak, nem pedig elszigeteltnek írják le, az ilyen keresztfunkcionális kapcsolatok ma már minden szolgáltató szervezetben megszokottak. A szolgáltatási szakemberek 62 százaléka szerint minden részleg ugyanazt a CRM szoftvert használja.

Az ügyfél megosztott nézete kulcsfontosságú a gyorsaság, az empátia és az intelligens elkötelezettség biztosításához

3. TREND - A megoldás sebessége biztosítja a hosszú távú kapcsolatokat. A személyre szabott, empatikus és összekapcsolt szolgáltatás nem az egyetlen dolog, amit az ügyfelek ma keresnek: gyors megoldást is várnak problémáikra. Az ügyfelek 83 százaléka elvárja, hogy kapcsolatba lépjen valakivel a kapcsolatfelvétel után, 83 százalékuk pedig arra számít, hogy összetett problémákat egy személyen keresztül oldja meg. A szervizügynökök hetvennyolc százaléka szerint nehéz egyensúlyt teremteni a sebesség és a minőség között - ez jelentősen meghaladja a 2020-as 63%-hoz képest. Az automatizálás és a mesterséges intelligencia kulcsfontosságú technológiák a felbontás sebességének növelésére. A mesterséges intelligenciát használó szolgáltatási döntéshozók aránya 2020 óta 88%-kal, a válaszadók 24%-áról 45%-ra nőtt.

Az automatizálás használata és előnyei a szolgáltató szervezetekben

A digitális elkötelezettség normává válik

4. TREND - A digitális elkötelezettségi csatornák elfogadása növekszik. Az ügyfelek ötvenhét százaléka szívesebben vonja be a vállalatokat digitális csatornákon keresztül. Az önkiszolgálás, amely figyelemre méltó eszköz az ügyek eltérítésében a hatékonysági kezdeményezések idején, továbbra is népszerű mindenki számára előnyös a költségmegtakarítást kereső szolgáltató szervezetek és a gyors megoldásokat kereső ügyfelek számára. Az ügyfelek ötvenkilenc százaléka az önkiszolgáló eszközöket részesíti előnyben az egyszerű kérdésekhez/problémákhoz. A telefon opció továbbra is a legfontosabb az összetett szolgáltatásoknál. A szolgáltatási szakemberek 81 százaléka szerint a telefon előnyben részesített csatorna összetett kérdésekben - szemben a 2020-as 76%-kal.

Digitális csatornák bevezetése a szolgáltatóiparban 

5. TREND - Csökken az IT-vel együttműködő szolgáltató szervezetek innovatív elkötelezettségi megoldások nyújtása érdekében. Ez nem pozitív hír. Ma a szervezetek több mint egyharmada (37%) szerint az informatika az egyetlen döntéshozó, szemben a 2020-as 25%-kal, és az IT-t teljesen kiiktató szolgáltató szervezetek aránya, bár kicsi, több mint kétszeresére, 13%-ra nőtt. és 79% szerint ez az új technológiai megoldások piacra kerülésének gyorsabb idejét eredményezi.

Az IT és a szolgáltatás közötti partnerség a túlórák során csökken - nem kedvező tendencia

Az ügyfélszolgálat házhoz tér

6. TREND - A vállalkozások jelentős beruházásokat hajtanak végre a helyszíni szolgáltatási képességekbe.  A helyszíni szolgáltatás - a támogatási képességek közvetlenül az ügyfél küszöbére - jelentős beruházások tárgya az iparágakban. A helyszíni szolgáltatást nyújtó szervezetek döntéshozóinak túlnyomó többsége üzleti modelljük kulcsfontosságú elemének, valamint további értékesítési csatornának tekinti. A helyszíni szolgáltatás már nem korlátozódik olyan iparágakra, mint a gyártás és a közművek. Sok nagy érintésű fogyasztói márka ma már házhoz jár. Valójában az iparágak szolgáltatási döntéshozóinak 79%-a prioritásnak tekinti a mobilitást - azt a képességet, hogy bárhonnan dolgozhasson minden szükséges információval.

A helyszíni szolgáltatás üzleti előnyei

7. TREND - A helyszíni szervizszakemberek rendelkeznek a megfelelő eszközökkel, de a funkciót nehéz méretezni. 10-ből kilenc frontvonalbeli szolgáltató dolgozó elégedett a terepen rendelkezésre álló információk időszerűségével, hozzáférhetőségével és pontosságával, a technológiájuk által lehetővé tett agilitással és az általuk nyújtott szolgáltatás általános szintjével. A helyszíni szolgáltatási technológia frontján azonban továbbra is vannak akadályok, különösen azért, mert a szervezetek vállalkozókhoz fordulnak kínálatuk méretezéséhez. A frontvonalbeli szolgáltatási munkaerő átlagosan 33%-a vállalkozókból áll, és a döntéshozók 80%-a szerint a megfelelő felszerelésük kihívást jelent.

A munkadinamika az ügynöki élményre helyezi a hangsúlyt

8. TREND - A tehetséges szolgáltató szakemberek megtartása rendkívül nehéz. A szervizszakemberek átlagosan 19%-os fluktuációról számolnak be az elmúlt évben. A döntéshozók 85 százaléka egyetért abban, hogy közvetlen kapcsolat van a munkavállalói élmény és az ügyfélélmény között. Mint ilyen, a világjárvány megjelenése óta számos munkavállalói élményre irányuló kezdeményezés történt a szolgáltató szervezeteknél, talán az ügyfélhűségre, a megtartásra és egyebekre gyakorolt későbbi hatások miatt. A rugalmas időbeosztás, a wellness-juttatások és a karrierfejlesztés fejlesztése a legnépszerűbb juttatások az alkalmazottak számára, de a küzdelmek továbbra is fennállnak. Van néhány jó hír: az ügynökök 85%-a azt mondja, hogy egyértelmű útja van a karriernövekedéshez - szemben a 2020-as 67%-kal és a 2018-as 59%-kal.

A jól teljesítő szolgáltató szervezetek az ügynöki élményre összpontosítanak

9. TREND - Az ügynökök felhatalmazása az ügyfelek elvárásainak teljesítése. A magas ügyfélelvárások azt jelentik, hogy a szolgáltató szervezeteknek a kemény és puha készségek széles skálájával kell felruházniuk alkalmazottaikat, és a magas fluktuáció miatt a képzés az új alkalmazottak felvételéhez és gyors felfutásához is fontos. A döntéshozók 81%-a azt mondja, hogy jelentős beruházásokat hajt végre a képzésbe - szemben a 2020-as 79%-kal és a 2018-as 77%-kal.

A legfontosabb szervizügynöki készségek 

10. TREND - A szolgáltató szervezeteknek hibrid munkamodellt kell alkalmazniuk a tehetségek toborzása és megtartása érdekében. Vitathatatlanul a legjelentősebb hatás a munkaerő dinamikájára a közelmúltban - a szervizcsapatok és más részlegek számára is - a fizikai irodáktól való elmozdulás volt. Valójában a szolgáltatási szakemberek alig több mint egyharmada (35%) számol be arról, hogy elsősorban egy dedikált fizikai helyen, például irodában vagy üzletben dolgozik. A szolgáltatási szakemberek hetvenhat százaléka azt mondja, hogy megválaszthatja, hol dolgozik.

A szolgáltatási ügynök megőrzésének kulcsa egy hibrid munkamodell

A jelentés másik érdekes megállapítása a vállalkozások fontos szerepére: az ügyfélkapcsolati igazgatóra helyezte a figyelmet. Sok éven át ügyfélkapcsolati igazgatóként dolgoztam, mielőtt csatlakoztam a Salesforce-hoz. A szolgáltató szervezetek új szerepet vállalnak az ügyfelek hűségéért és boldogságáért: az ügyfélkapcsolati igazgatót. A jelentés megállapította, hogy a szolgáltatási szakemberek 54%-a szerint a vezetőség az ügyfélszolgálatot bevételtermelőnek, nem pedig üzleti költségnek tekinti.

A decentralizált, digitális, hiperösszekapcsolt és megosztási gazdaságban az ügyfélszolgálat marketing. A márkád az, amit az emberek mondanak rólad, amikor nem vagy a szobában. Amiről az emberek szeretnek beszélni, az egy kivételes vagy nagyon rossz ügyfélszolgálati élmény. Márkaígérete az ügyfélszolgálati szervezet szállítási minőségétől függ. A mai gazdaságban a legnagyobb versenyelőny, tekintettel a megnövekedett ügyfélelvárásokra, a szolgáltatás minősége. Fektessen be. A befektetés megtérülése csak az a képessége, hogy megszerezze ügyfelei és potenciális ügyfelei jövőbeli üzletét. Ha pedig valóban javítani szeretné az ügyfélélményt, kezdje a munkavállalói élménysel. 

A szolgáltatások helyzetéről szóló 2022-es jelentés meglehetősen átfogó, és mély betekintést nyújt ebbe a 10 trendbe. További információért itt érheti el a jelentést.