Az American Airlines különleges módon kezeli a dühös ügyfeleket

Abban az időben, amikor sok légitársaság ügyfele mélyen elégedetlen, úgy tűnik, okos segítség áll rendelkezésre. Technológiai segítség.

Ne aggódj. Ne légy dühös. Boldog leszel.

Jogos aggodalomra ad okot, hogy egyes légitársaságok jelenleg tudják-e, mit csinálnak.

Mivel a Southwest és az American Airlines nem is olyan régen több ezer járatot törölt, sok utas vörösödött a fülében, és tüzet fújt az orrlyukain keresztül.

Ami minden bizonnyal az ügyfélszolgálati ügynököket - amikor a dühös ügyfél beszélhet valakivel - a kétségbeesés szélén élnek.

Ezért átmeneti nyugalomra késztett, amikor meghallottam, hogy az American ügyfélszolgálati ügynökei talán nincsenek egyedül a telefon végén.

Úgy tűnik, van egy kedves társuk, aki felkészíti őket az eljövendőre.

Nos, amikor azt mondom, hogy kedves társ, akkor egy KEDVES társra gondolok.

Nem, a nagybetűk nem durva kísérletek a bordelli humorra. Ők azok, ahogyan a NICE nevű cég úgy dönt, hogy leírja magát.

Kérjük, legyen egy SZÉP járat (ha van ilyen).

Azért bukkantam rá erre a cégre, mert kétségtelenül jó PR-képviselői azt mondták nekem, hogy van mód arra, hogy "a légitársaságok (és más utazási szolgáltatók) valóban javítsák ügyfélszolgálatukat olyan technológiák segítségével, mint a mesterséges intelligencia".

A NICE mesterséges intelligencia segítségét a vállalat állítása szerint a Fortune 85% -a használja. És köztük az American Airlines.

Kíváncsi leszel, mire képes egy ilyen mesterséges intelligencia. Nos, a NICE szerint képes "észlelni az ügyfelek érzelmeit" és "megoldani a problémákat".

Bevallom, még soha nem találkoztam olyan ügyfélszolgálati mesterséges intelligenciával, amely sikeresen meg tudja tenni ezeket a dolgokat. Sok ügyfélszolgálati mesterséges intelligencia robottal találkoztam, amelyek összezavartabbak, frusztráltabbak és készebbek a nehézfém decibel szintjén.

Ugyanakkor a NICE azt állítja, hogy "tökéletesíti az ügyfélszolgálatot".

Ragaszkodik ahhoz, hogy "olyan chatbotokkal rendelkezik, amelyek segíthetnek az utazóknak gyorsan választ kapni a kérdésekre, anélkül, hogy órákig várakozniuk kellene, hogy beszélhessenek az ügynökökkel". 

Egyesek szerint ez egy gyönyörű módja annak, hogy azt mondják, hogy a legtöbb vállalatnak nincs elég (emberi) ügyfélszolgálati ügynöke.

Figyelje meg ezt a NICE jövőközpontúságot: "A szolgáltatás digitális platformokra történő bevezetésével, és a kapcsolattartó központon kívül a szervezetek még azelőtt megelőzhetik a bizonytalanságot, hogy az elkezdene teret nyerni."

Nem vagyok benne biztos, hogy ez történt az American Airlines-szal idén. Úgy tűnik, hogy a légitársaság annyi bizonytalanságot vetett el, mint amennyit előtte repült.

Ezért nagyon szeretnék találkozni azzal a frusztrált légitársasági ügyféllel, aki találkozott egy NICE géppel, és úgy érezte, hogy Morris táncolni vagy lambadázni akar az utcán. Vagy talán a repülőtéri váróteremben.

Ennek ellenére a NICE ragaszkodik hozzá: "Az American a NICE Interaction Analytics and Performance Management segítségével új coaching programot dolgozott ki az alkalmazottak számára a "CARE" (Connection, Accuracy, Revenue, and Elevate the customer experience) coaching folyamat alapján. A terepen elért eredmények pozitívak voltak, a kapcsolattartó központok vezetői arról számoltak be, hogy a CARE képzésben tárgyalt coaching elvek és gyakorlatok végrehajtása nagyon hatékony volt."

Érezzük Önt. Tényleg érezzük Önt.

Megkérdeztem a céget, hogy milyen érzelmeket képes érzékelni a mesterséges intelligencia, és hogyan csinálja.

Csodálatos techworld választ kaptam: "A NICE Enlighten AI Sentiment Analytics platformja természetes nyelvi feldolgozást és képzett nyelvi modelleket alkalmaz az ügyfelek által az ügynökökkel való interakció során kimondott pozitív és negatív szavak és kifejezések azonosítására."

Már elképzelheti, hogy egy olyan szavakat és kifejezéseket kimondó ügyfelet, mint "megdöbbentő", "tönkreteszi az utazásomat" és "soha többé nem repülök ezzel a rohadt légitársasággal", az ügyfélszolgálati ügynökök könnyen észreveszik, hogy nemtetszését fejezi ki.

Ó, de ez nem csak a szavakról szól.

A vállalat szerint: "A NICE hangulatmodellek túlmutatnak a nyelven, olyan hozzáadott funkciókkal, amelyek nagyobb pontosságot biztosítanak a hangulati pontszámokban. Az általuk figyelembe vett tényezők között szerepelnek: Nevetésérzékelés, amely pozitív változást jelezhet egy egyébként negatív beszélgetésben; áthallás (ahol mindkét fél egymás felett beszél), ami zavarodottságot vagy frusztrációt jelezhet; a hangmagasság, a hangszín vagy a beszédsebesség változása, ami jelezheti az elégedettség változását az interakció során."

Ezek olyan dolgok, amelyekről az emberek nincsenek tudatában? Nem tudod megmondani, mikor nevet az ügyfeled? Nem tudod megmondani, milyen nevetés ez? Nem szokta megmondani, ha egy ügyfél pokolian dühös, és tényleg nem tudja tovább elvinni a légitársaságot?

Ó, de azt szeretné, hogy egy gép elviselje a hőt, nem pedig egy ember? Teljesen érthető. Szinte érzékeny is. Valójában a vállalat azt mondja nekem, hogy a NICE technológia az ügyfél-interakció minden szakaszában részt vesz, egészen addig a pontig, hogy az ügynököt az ügyfélbeszélgetés során kéri.

Példa beszélgetésre:

NICEbot: "Ez az ügyfél nagyon dühös a légitársaságra."

A légitársaság ügyfélszolgálati munkatársa: "Tudom. Az ügyfél csak egy felugrott, retrográd csapat hozzá nem értő menyétnek nevezett minket."

Igen, én találtam ki ezt a beszélgetést. De szinte elbűvöl a gondolat, hogy egy kis robot segíthet az ügyfélszolgálati munkatársnak abban, hogy ne érezze magát olyan egyedül.

Hajtsd az érzéseimet, ahogy te is megőrjítesz.

Tovább kerestem, hogy megtudjam, hogyan működik a NICE. Úgy tűnik, bőségesen fizetett az igazi emberi színésznek, Eugene Levy-nek, hogy emlékeztesse a boltokat, hogy kalapácsokat kell árulniuk.

"Ami az ügyfélélményt illeti, szinte nem elég jó" - mondja Levy a hirdetésben.

Mégis, nem ezt nyújtotta az American Airlines és néhány más légitársaság túl gyakran ügyfeleinek? Majdnem valahogy?

Nem, a mesterséges intelligencia nem oldja meg azt a tényt, hogy járatát éppen törölték. A mesterséges intelligencia csak enyhíti a fájdalmat. Talán. Talán. Valahogy. Majdnem valahogy.

Természetesen könnyen lehet, hogy a légitársaságok - és látszólag minden más elképzelhető vállalat - arra a következtetésre jutottak, hogy a mesterséges intelligencia mindig sokkal olcsóbb lesz, mint több ember felvétele.

Ez egy olyan számítás, amely a legszigorúbb racionális kifejezéssel élve helyes. De mit tehet valójában a NICE, ha az American Airlines ügynökét annyira elárasztják a dühös utasok, hogy azzal fenyegetőznek, hogy kihívják a rendőrséget, ahogy az nemrégiben történt?

Íme egy másik csavaros gondolat: Mi van, ha a mesterséges intelligencia súlyosbítja egy már vérköpködő ügyfél haragját, hogy az ügyfél soha többé ne repüljön a légitársasággal? Hogyan méri ezt az érzést? És mi van, ha ez egy kicsit túlságosan nyaggatja az ügynököt?

Hányszor érezhet kísértést egy légitársaság ügynöke, hogy felkiáltson egy ügyfélszolgálati hívás során: "Ó, csak fogd be!"?

Csak hogy ezt kövesse: "Nem, nem te. A NICE robotommal beszélgettem."

Többször is megkértem az Americant, hogy erősítse meg a NICE használatát, és árulja el, hogy segített-e az idei nehezebb pillanatokban. Frissítem, ha választ kapok.

Ennek ellenére a NICE szóvivője azt mondja nekem: "Megerősíthetem, hogy az American az elmúlt néhány évben használja (és ténylegesen kibővítette használatát) a NICE AI technológiát."

Ez szép, nem?