Az alkalmazottak készségeinek hiányosságai és a bizalom a legnagyobb akadálya a generatív mesterséges intelligencia üzleti alkalmazásának

Egy több mint 2000 értékesítési és szolgáltatási szakember bevonásával készült felmérés szerint az értékesítési és szervizcsapatok több mint 50%-a nem tudja, hogyan hozhatja ki a legtöbb értéket a generatív AI-ból.

Meglepő, hogy az ügyfélszolgálat nem vezető szerepet tölt be az AI alkalmazásában, tekintettel a szolgáltatási tranzakciók léptékére, mennyiségére és determinisztikus jellegére.

A mesterséges intelligencia döntő szerepet játszhat abban, hogy segítse a vezetőket és csapataikat stratégiai, valamint azonnali, adatvezérelt döntések meghozatalában és hatékony cselekvésben. A mesterséges intelligencia képes automatizálni az átlagos munkanapok 40%-át, de készek-e a vállalatok a generatív mesterséges intelligencia alkalmazásának bevezetésére és működésbe hozására? Egy több mint 2000 értékesítési és szolgáltatási szakember bevonásával készült felmérés szerint az értékesítési és szervizcsapatok több mint 50%-a nem tudja, hogyan hozhatja ki a legtöbb értéket a generatív AI-ból. A Salesfor kutatás a következő fő megállapításokat azonosította:

Az értékesítési és szolgáltatási szakemberek az ügyfélélményt a generatív AI egyértelmű előnyeként azonosítják.

• Az értékesítők 61%-a úgy gondolja, hogy a generatív mesterséges intelligencia segít jobban kiszolgálni ügyfeleit.
• A szervizszakemberek 63%-a szerint a technológia segít gyorsabban kiszolgálni ügyfeleit.
• Az értékesítők 61%-a úgy gondolja, hogy a generatív mesterséges intelligencia segít a hatékony értékesítésben.
  
• A generatív AI-t használó értékesítők 84%-a azt állítja, hogy ez segít növelni szervezetük eladásait azáltal, hogy javítja és felgyorsítja az ügyfelek interakcióit.
• A jelenleg generatív AI-t használó szolgáltató szakemberek 90%-a szerint ez segít nekik gyorsabban kiszolgálni ügyfeleit.

A generatív mesterséges intelligencia leggyakrabban használt ügyfélkapcsolati szerepei közé tartozik az alapvető tartalomgenerálás (82%), ezt követi a piaci adatok elemzése (74%), az értékesítési kommunikáció automatizálása (71%) és az ügyfélszolgálati kommunikáció jobb automatizálása (67%).

Arra a kérdésre, hogy a generatív mesterséges intelligencia hogyan tudja átalakítani az ügyfelekkel szembeni szerepeket, a válaszadók a következőket mondták:

1. Értékesítési jelentés készítése (51%)
2. Alapszintű tartalomkészítés (48%)
3. A piaci adatok elemzése (47%),
4. Az ügyfelek önkiszolgálási lehetőségeinek javítása (48%)

A generatív mesterségesintelligencia-megoldások értékesítése és szolgáltatási aránya alacsony

Az alkalmazottak mindössze 41%-a használ vagy tervezi használni generatív mesterséges intelligenciát. A marketing vezet a generatív mesterséges intelligencia elterjedésében, 51%-kal akár használ, akár tervez, ezt követi az értékesítés 35%-kal és a szolgáltatás 24%-kal. Meglepő, hogy az ügyfélszolgálat nem vezető szerepet tölt be a mesterséges intelligencia alkalmazásában, tekintettel a szolgáltatási tranzakciók léptékére, mennyiségére és determinisztikus jellegére. Arra számítok, hogy a következő két évben a generatív mesterséges intelligencia szolgáltatási alkalmazása szárnyalni fog.

Clara Shih, a Salesforce AI vezérigazgatója szerint a generatív mesterségesintelligencia teljesen át fogja alakítani az ügyfélszolgálat területét. „Lehetőségünk lesz automatikusan személyre szabott válaszokat generálni az ügynökök számára, hogy gyorsan küldjenek e-maileket vagy üzeneteket az ügyfeleknek, így az emberi ügynökök több időt tölthetnek el. mélyen foglalkozik összetett kérdésekkel és hosszú távú ügyfélkapcsolatokat épít ki."

Clara Shih, a Salesforce AI újonnan kinevezett vezérigazgatója

A generatív mesterséges intelligencia alkalmazásának legnagyobb akadálya a készségek hiánya és az automatizálástól való félelem.

A felmérésből kiderült, hogy a legtöbb értékesítési és szolgáltatási szakember nem tudja, hogyan hozhatja ki a legtöbb értéket a munkahelyi generatív mesterséges intelligenciából (az értékesítési arány 53%, a szerviz pedig 60%). A készséghiányt tovább növeli a munkahelyek elvesztésétől való félelem, mivel a szolgáltatók 48%-a, az értékesítési szakemberek 39%-a pedig attól tart, hogy elveszíti az állását, ha nem tanulja meg a generatív mesterséges intelligencia használatát a munkahelyén.

Az ügyfelekkel foglalkozó szakemberek nem bíznak a generatív AI-ban

A képzés hiánya minden bizonnyal az egyik hatékony módja annak, hogy csökkentsük a bizalmi szakadékot, amely a generatív mesterséges intelligencia használatával fennáll. A felmérés kimutatta, hogy a munkavállalók 63%-a generatív mesterséges intelligencia tanulási lehetőségeket vár el a munkáltatójától. 67%-uk pedig azt állítja, hogy a munkáltatója nem biztosít generatív mesterséges intelligencia képzést. Mind az értékesítési, mind a szolgáltatási szakemberek egyetértenek abban, hogy az üzleti életben bizalomhiány van a generatív mesterséges intelligencia elfogadása tekintetében.

• 56%-uk szerint az emberi felügyelet kritikus fontosságú a generatív AI sikeres alkalmazásában.
• A válaszadók 55%-a szerint a fokozott biztonsági intézkedések kulcsfontosságúak a generatív AI sikeres alkalmazásában.

A generatív mesterséges intelligencia legfontosabb előnye, hogy az értékesítési, szolgáltatási, marketing- és kereskedelmi szakemberek lehetőséget kapnak arra, hogy vállalatukat ügyfélcéggé alakítsák. A vállalkozásoknak be kell fektetniük alkalmazottaik képzésébe a generatív AI használatáról és előnyeiről. Megbízható ügyféladatokkal, előre elkészített, egyedi vagy nyilvános mesterséges intelligencia modellekkel, amelyek képesek az automatizálást és az intelligens munkafolyamatokat végrehajtani, egyetlen platformmal, amely beépített biztonságot és irányítást tesz lehetővé az innovációk és az ügyfelek bizalmának növelése érdekében, valamint a személyzet megfelelő képzése révén a generatív mesterséges intelligencia felhatalmazza a szervezeteket arra, hogy hatékony ügyfélélményt nyújtsanak, miközben növelik a hatékonyságot.

A marketingtől és az értékesítéstől az ügyfélszolgálatig és a digitális kereskedelemig a generatív AI minden érintkezési ponton átalakítja az ügyfélélményt.