A soha véget nem érő erőfeszítés a józan üzleti ész mesterséges intelligenciába sütésére

"Visszajelzési hurokra van szükség annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek ugyanúgy élvezzék az élményt, mint Ön az élmény megteremtését."

Programozható-e a józan üzleti ész a mesterséges intelligenciába? Sokan minden bizonnyal ezt próbálják megtenni. De vannak olyan döntések, amelyek gyakran empátiát igényelnek - nem is beszélve a józan észről -, amelyet túl nehéz lehet beágyazni az algoritmusokba. Ráadásul, bár a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás a pillanat forró jegyei, a technológusoknak és a döntéshozóknak el kell gondolkodniuk azon, hogy minden problémára vagy lehetőségre kínál-e gyakorlati megoldást. 

Ezek a pontok a közelmúltbeli AI Summit paneljén merültek fel, ahol a résztvevők egyetértettek abban, hogy a mesterséges intelligenciát nem szabad minden felmerülő üzleti helyzet alapértelmezett megoldásának tekinteni. (Társelnöke voltam a konferenciának és moderáltam a panelt.) Először is, a mesterséges intelligencia még mindig viszonylag kiforratlan technológia - mondta Drew Scarano, az ülés egyik paneltagja és az AntWorks globális pénzügyi szolgáltatásokért felelős alelnöke. "Lehet, hogy túlságosan támaszkodunk erre a technológiára, megfeledkezve a hurokban lévő emberekről és arról, hogy hogyan játszanak szerves szerepet a mesterséges intelligencia kiegészítésében a kívánt eredmények elérése érdekében."  

A mesterséges intelligenciát számos célra használják minden iparágban, de a kockázat a vállalatok felépítését és fenntartását segítő interperszonális tulajdonságok dehumanizálásában rejlik. "Ma már bármire használhatjuk a mesterséges intelligenciát, a hitelkártya jóváhagyásától a jelzáloghitel jóváhagyásán át bármilyen hitelezési eszköz jóváhagyásáig" - mondta Scarano. "De emberi beavatkozás nélkül, hogy megértsük, hogy az emberben több van, mint a hitelképesség, az emberben több van, mint a jelzáloghitel jóváhagyása vagy elutasítása."  

Scarano kakil azt az elképzelést, hogy az AI-rendszerek közel állnak a "digitális munkaerőhöz", megjegyezve, hogy "ez csak egy módja annak, hogy több dolgot adjunk el. Egy rendszer helyett 50 digitális dolgozót tudok eladni. De a digitális munkaerő csak egy csomó kód, amely egy adott feladatot végez, és ez a feladat megismételhető vagy testreszabható." Egy másik paneltag, Rod Butters, az Aidable technológiai igazgatója egyetért, megjegyezve, hogy "a nap végén ez egy gép. Végül minden 1-es és 0-s." A mesterséges intelligencia jobb összhangba hozásának módja az üzlettel "az, hogy jobb eszközöket, kézművességet és tapasztalatot szerezzünk ezeknek a gépeknek az alkalmazásával olyan módon, amely elsősorban átlátható, másodszor pedig valamilyen módon érthető, és végső soron olyasmi, ami üzleti vagy közösségorientált eredményt ér el."

Lehet, hogy a mesterséges intelligencia képes az emberi agy kapacitását meghaladó logikán alapuló finomszemcsés eredményeket produkálni, de ez valójában "ellentétes lehet azzal, amit a vállalkozásnak stratégiailag tennie kell" - mondja Butters. "Mivel nem lehet látható, nem kívánt következményekkel jár, ami teljes egyenlőtlenségekhez és méltányossághoz vezethet a folyamatok ügyfélkörre való alkalmazásában." Fontos, hogy "visszajelzési hurokra van szükség annak biztosítása érdekében, hogy az Ön által megvalósított megoldások rezonáljanak az ügyfelekkel, és ők ugyanúgy élvezzék az élményt, mint Ön élvezi az élmény megteremtését, " Robert Magno, a Run:AI megoldástervezője szerint .

Az iparág más szakértői is aggodalmukat fejezik ki amiatt, hogy a mesterséges intelligenciát túl keményen nyomják olyan módon, amelyre esetleg nincs szükség. "A mesterséges intelligencia nem minden üzleti problémára megoldás" - mondja Pieter Buteneers, a Sinch gépi tanulási és mesterséges intelligencia mérnöki igazgatója. "Szexinek hangzik, de lesznek olyan időszakok, amikor jobb arra támaszkodni, hogyan lehet a legjobban kielégíteni az ügyfelek igényeit, ahelyett, hogy vakon fektetnénk be az új technológiába."

Bár a mesterséges intelligencia hatékonyabbá és megfizethetőbbé teheti az üzleti folyamatokat, "a nap végén még mindig egy gép" - mondja Buteneers. "A mesterséges intelligenciából hiányzik az emberi érzelem és a józan ész, így olyan hibákat követhet el, amelyeket az emberek ösztönösen nem. A mesterséges intelligenciát könnyen be lehet csapni bizonyos módon, amelyeket az emberek egy mérföld távolságból észrevennének. Azok számára, akik attól tartanak, hogy a mesterséges intelligencia felváltja az emberi munkákat, mindig szükségünk van olyan emberekre, akik az AI-botok mellett dolgoznak, hogy kordában tartsák őket, és fenntartsák az emberi kapcsolatot az üzleti életben."  

A mesterséges intelligencia kezdeményezéseit "össze kell hangolni a vállalat működési igényeivel és munkafolyamataival a magas szintű elfogadás biztosítása érdekében" - ért egyet Sameer Khanna, a Pager mérnöki alelnöke. "A valós problémák azonosítása a felhasználói visszajelzések alapján elengedhetetlen. A termék bevezetése után folyamatos erőfeszítéseket kell tenni a felhasználók bevonására, a teljesítmény nyomon követésére és a megoldások javítására az idő múlásával."

Vannak azonban olyan területek, amelyeket érdemes felfedezni a mesterséges intelligencia segítségével. Például "A mesterséges intelligencia elérheti, sőt meg is haladhatja az emberi teljesítményt olyan szigorúan meghatározott feladatokban, mint a képfelismerés és a nyelvi megértés" - mondja Buteneers. "A természetes nyelvi feldolgozás erejének kiaknázása lehetővé teszi az AI-rendszerek számára, hogy megértsék, írják és beszéljék a nyelveket, mint az emberek. Ez óriási előnyökkel jár a vállalkozások számára - például egy NLP-vel felszerelt chatbot vagy hangbot telepítése az élő szolgáltatási ügynökök munkájának kiegészítéseként felszabadítja ezeket az élő ügynököket, hogy válaszoljanak az emberibb megközelítést igénylő bonyolult kérdésekre."   

Buteneers megjegyzi, hogy "az NLP-ben elért áttörések óriási változást hoznak abban, hogy a mesterséges intelligencia hogyan értelmezi az emberek bemenetét. Segítettem olyan chatbotok tervezésében, amelyek most már 100+ nyelvet értenek egyszerre, mesterséges intelligencia asszisztensekkel, amelyek bármely adott szövegben kereshetnek válaszokat. A mesterséges intelligencia akár hatékonyabbá is teheti az élő ügyfélszolgálati ügynököket, ha beszélgetés közben végigolvassa, és javaslatokat ad nekik a korábbi beszélgetések, az ügyfélkörnyezet vagy egy nagyobb tudásbázis alapján. Az NLP terület különböző algoritmusai képesek azonosítani és elemezni az esetlegesen csalárd üzeneteket, ami lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy kiszűrjék a spam üzeneteket, mielőtt azokat elküldenék a fogyasztóknak. Az NLP alkalmazásai számtalan előnnyel járhatnak bármely vállalkozás számára: időt és pénzt takaríthatnak meg, javíthatják az ügyfélélményt és automatizálhatják a folyamatokat."  

Ennek ellenére az emberi felügyelet elengedhetetlen ahhoz, hogy ezek a megoldások kiszolgálják az ügyfeleket. "A mesterséges intelligencia eredményeinek áttekintése az algoritmusok szokásos tervezési folyamata - tudatlan azt hinni, hogy a modell beállítása után a munkája kész" - mondja Buteneers. 

Khanna elmeséli, hogy saját cégének AI-projektekkel kapcsolatos ötletei "elsősorban adattudósaink, valamint belső és ügyfeleink üzleti érdekelt felei közötti együttműködésből származnak". Ez a partnerség "jól meghatározott és megvalósítható mesterséges intelligencia-projekteket hoz létre, amelyek az üzleti valóságon alapulnak" - teszi hozzá. "Adatmérnökeink, adattudósaink és gépi tanulási mérnökeink ezután nyílt forráskódú technológiák és felhőszolgáltatók szabadalmaztatott termékeinek felhasználásával valósítják meg ezeket a projekteket."